论文代写常见问题 | 论文代写在线留言欢迎光临第一论文网,权威的论文发表,论文代写平台,我们将竭诚为您服务!
您的位置: 第一论文网 -> 写作指导 -> 文章内容

快速导航

赞助商链接

我国图书馆参考咨询服务现状和发展策略

作者:王青叶 更新时间:2017-8-2 13:36:24

图书馆参考咨询服务是为了满足读者在利用图书馆时所产生的需求而开展的各项服务,它是图书馆传统服务的一种延伸,也是衡量图书馆服务水平的标准之一。《图书馆学、情报学、档案学》定义:参考咨询是图书馆对读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动,它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索。目前我国大部分图书馆已经开通了参考咨询服务,还有部分图书馆开通了网上参考咨询平台。目前大多数图书馆的参考咨询服务可以通过在线咨询、电话咨询、表单咨询、邮件咨询、当面咨询等方式为读者开展服务,这样不仅简化了图书馆的服务流程,又为图书馆工作人员和读者来了便利。然而就目前看来,我国图书馆开展的参考咨询工作还不够完善,在读者群中产生的影响还不够深远,参考咨询服务还面临着很多问题亟待解决。

1 我国图书馆参考咨询服务现状

参考咨询服务起源于19世纪80年代,于20世纪20年代初传人中国。1928年,在国际联盟智育互助委员会的确认和资助下我国建立了北海图书馆参考组,标志着我国图书馆参考咨询工作的开始,迄今为止已有80多年的历史。随着我国图书馆日积月累的摸索和创新,我国的参考咨询服务呈现出多种多样的发展方式。

1.1 面对面的咨询

面对面的咨询是一种最传统、最常见的参考咨询服务,也是广受读者欢迎的一种服务方式。它主要是在与读者面对面交流的过程中,了解到读者的信息需求后,咨询馆员利用自身的知识储备或检索工具为读者解决问题或者把读者的需求交给相关部门处理。之后还要对读者的信息和需求进行登记,对常见的问题进行归纳总结,以便后面的读者使用。目前,我国大多数图书馆都设立了参考咨询部,他们除了日常的咨询工作外,还肩负起科技查新,教学、培训等任务。

1.2电话咨询

电话咨询也是一项传统的、常见的参考咨询服务,它也是读者获取图书馆信息最快捷、最便利的途径。读者不需要亲自去图书馆,只需要获取图书馆参考咨询部的咨询电话,直接通过电话向馆员提出问题并获得解答。这项服务方式对咨询馆员考验比较大,它要求馆员具有丰富的知识储存、灵敏的反应和清晰的语言表达能力。目前这一咨询方式仍然比较重要,但是已渐渐被网络咨询的方式所超越。

1.3信件咨询

信件咨询是传统图书馆信息咨询的一种主要服务方式,它是产生在交通工具、网络信息不发达的年代。它的缺点主要是周期长、过程复杂、容易丢失。在电话和网络信息发达的新时代,信件咨询已经越来越少,目前,极少数图书馆还会采用信件咨询的方式来咨询问题。

1.4 FAQ常见问题解答

FAQ常见问题解答库是指图书馆在其主页上设置一个常见问题简答链接,对读者日常利用图书馆方面产生的常见问题进行归纳、分类,然后分门别类的一一罗列出问题及答案,读者只需要对照查看常见问题库中的问题就可以轻松的找到答案。图书馆常见问题解答库的设置减轻了图书馆工作人员的工作量,但是目前我国图书馆设置常见问题解答库的设置水平参差不齐,有些图书馆设置问题的数量不多、种类不齐,有些图书馆存在空链接的情况。这些都是亟待解决的问题。

1.5表单咨询

图书馆表单咨询是数字化图书馆发展的一个产物,它是数字化图书馆参考咨询的一种方式。图书馆在其网站主页设立相应的解答链接,读者在了解使用规则之后填写所要咨询的问题,以表单的形式发送到图书馆的服务器中,然后等待图书馆咨询馆员的回复。在比较使用了广东省立中山图书馆和上海市图书馆的表单咨询后发现,前者在24小时之内就给予回复,而且回复的答案比较详细全面,而后者在提交表单的一个星期之后还没有给出回复,十天之后给予回复,但是回复的答案相当简单。这从一方面表现出了不同图书馆在表单咨询中出现的明显差距,甚至还有一些图书馆的表单链接无法打开。也有一些表单咨询采用留言板的形式,读者在留言板上提出问题后,由咨询馆员进行一一解答。

1.6邮件咨询

邮件咨询也是图书馆数字参考咨询的方式之一,它分为两部分。一部分是图书馆利用电子邮件将图书馆使用须知、新书刊上架情况、最新服务项目等信息推送给读者。但是这项服务是由图书馆强加推送给读者的,许多读者把这样的邮件当成垃圾邮件直接删除。另一部分服务是读者通过图书馆提供的邮箱地址将咨询问题发送给咨询馆员,然后等待咨询馆员的回复,笔者在浏览一些图书馆的网站时发现有些图书馆提供的邮件地址查找起来十分困难,不利于读者的查找和利用。

1.7 实时咨询

实时咨询是指图书馆在其网站主页上提供实时交互的软件从而实现用户与咨询馆员间的直接交流,现在的图书馆实时交互软件包含语音咨询、视频咨询、网络聊天咨询等等方式。这些咨询方式读者使用比较方面,只要有网络通信,咨询馆员可以直接面对用户一一解答问题。目前许多图书馆都在积极采用实时交互模式为读者提供方参考咨询服务。

2我国图书馆参考咨询服务中产生的问题

2.1服务方式多样,但实用性不强

目前,我国图书馆参考咨询工作的服务形式多种多样,有表单咨询、邮件咨询、实时咨询等,但由于受资金、技术、人力资源的影响这些服务模式开展情况不容乐观,比较简单,缺少高效的服务手段。如很多图书馆网站上虽然设立了各类咨询模式,但是有些只是一个摆设,没有咨询人员或者只限于帮助读者解决最基本的馆藏资源问题,有些点开更是一个空链接,对读者的咨询毫无提示和帮助。

2.2参考咨询系统各自为政,资源不能共享

我国图书馆参考咨询合作项目较少,有部分图书馆虽然加入了联合参考咨询中心,但是仍然存在各自为政的,如福建省CALIS省中心为厦门大学图书馆,而福建省图书馆则加入了粤港澳公共图书馆网上参考咨询服务系统。这些都是受经济、技术等方面的影响,如没有统一的资讯平台,咨询系统较少,图书馆之间又缺乏合作的意识,各图书馆的发展程度不同等等这些原因。

2.3 参考咨询服务质量不高,咨询员服务意识不够

目前我国大多数图书馆数字参考咨询系统的服务质量还不能完全得到保证。很多馆在网页上的参考咨询大都以简单的回复搪塞读者,这样必然会影响到参考咨询的质量。如何提高咨询服务的质量是各大图书馆应该考虑的问题。还有部分图书馆的咨询人员的服务意识不够主动,思想观念比较落后,他们并没有主动针对读者的需求进行服务,而是坐等读者上门,这也是造成目前许多读者对图书馆的印象还只保留在借书还书的层面,对图书馆的服务缺乏了解。

2.4读者信息素养不高

目前,我国公众的信息意识比较薄弱,信息素养不高,有相当一部分人不知道图书馆参考咨询系统的存在,还有一部分人没有形成利用咨询系统的习惯。笔者曾经就此专门到中国科技大学图书馆网站上了解参考咨询网络中的BBS,从使用以来每年的使用量在100多人次,这其中还包含咨询员发的通知,可见使用率之低,这些与科大的用户数量、信息需求量相比相差甚远。

2.5缺乏宣传推广

目前,我国部分图书馆的参考咨询这项服务还不能深入读者之中,不能给广大读者带来福音。这其中有一部分原因是由于图书馆对这项服务缺少宣传推广,只有专业人员和少部分普通用户才了解使用。2006年8月在韩国召开的“世界图书馆与信息大会暨国际图联第72届大会”上,“图书馆参考咨询服务的营销”成为了大会探讨的一个重要问题。与会代表提出:咨询员不但要提供咨询与信息服务,更要学习营销策略,特别要关注用户需求和能力的认知,并从用户那儿获得反馈,以提升参考咨询信息技能。

3我国图书馆参考咨询应采取的改进策略

3.1 增强对参考咨询的重视,确定合理的发展方向

随着通信网络的发展,图书馆参考咨询系统应以百度、谷歌等搜索引擎为榜样,帮助人们解答学习、工作和生活中所遇到的问题,这样才能受到了越来越多读者的青睐,这必须要经过多方面共同重视和努力,也就是说现代图书馆参考咨询服务要与社会需求有机地结合起来,明确服务方向,在立足于图书馆的信息资源的同时,运用现代化的科技和服务手段,参与竞争,优胜略汰,从而保证图书馆参考咨询服务以良好的形象在咨询业中占有一定的分量。

3.2加强参考咨询馆员队伍建设,提高参考咨询馆员的素质

首先,作为图书馆的参考咨询馆员必须具有信息搜集和综合能力,即能够高效率地搜集、筛选和归纳信息,又要懂得对这些信息进行科学管理。其次,参考咨询馆员还要有良好的心理素质、交流水平和服务态度,以保证在日常的咨询过程中为读者服务。最后,明确图书馆参考咨询馆员的级别和任务,明确分工,按服务的层级设置岗位,明确岗位职责。如有些负责图书馆的日常服务项目咨询,馆藏书目检索、检索技巧等等,解决读者的基础咨询。有些作为学科咨询馆员,负责定题咨询,他们还可以负责科技查新服务、文献代查代检等服务。这类的服务不仅要求参考咨询馆员要熟悉整个服务流程,还得具备一定的专业能力。这样图书馆的参考咨询才能担负起文化传播教育的职能,同时还可以提升图书馆的服务质量。

3.3加强网络咨询协作和共享,提升服务质量

目前,在我国图书馆界已经提倡和实施资源共享,参考咨询协作服务,但是却出现了一些不好的现象,如资源浪费的现象。这就要求从根本上解决我国各图书馆各自为政的现象。首先,国内图书馆参考咨询业要实现强弱和强强联合,实现馆藏文献信息资源优势互补,从而实现规模化效应,这样才可以把各馆的信息资源、服务手段等进行整合,促使我国图书馆参考咨询走向联合服务。要做到每个图书馆都是全国或全球网络系统中的一个链接点,利用各自拥有信息资源的特点和优势,协同解决读者的不同类型、不同专业的咨询难题。从而使图书馆作为一个整体,面向全社会的读者开展多层次、多角度的参考咨询服务。其次,提倡图书馆参考咨询与企业或其他信息服务行业合作,从而满足新时代读者需求。最后,加强中国图书馆参考咨询服务与国际接轨并促使其参与全球化的参考咨询合作网,实现参考咨询国际化。

3.4加强读者教育培训,提高读者信息素养和意识

首先,各图书馆要在人力、财力和物力上给予读者培训的支持。其次,参考咨询培训人员应根据各馆的实际情况对读者进行培训,加强读者信息素养,提高读者信息意识。要有针对性地对读者如何有效地利用计算机、网络技术、数据库等进行操作培训,重点培训读者检索和利用信息的方法与技能,这是深入开展参考咨询服务的前提。最后,还要对读者进行网络信息导航,帮助读者获取真正有用的信息资料。这样既可以提高读者的信息素养和意识,又可以为以后的参考咨询服务减少不必要的麻烦。

3.5 建立参考咨询服务监督和反馈机制,对咨询结果进行评价

良好的监督和反馈机制有利于促进图书馆参考咨询系统的良性循环。在建立了科学、合理的监督和反馈机制后加上参考咨询人员对其重要性的充分认识,并以良好的心态接受读者的意见和建议,才能不断改进服务的质量,让读者获得满意的服务。随着参考咨询服务的全面开展,在实践中不断探索和研究,逐步建立起科学、完整、操作性强的评价指标体系,这是促进其不断完善的重要内容。如中山图书馆的专家联合导航系统采取馆员排名的做法很有借鉴之处。既可以促进咨询馆员之间的良性竞争,又可以提高读者的满意度。

3.6 大力宣传和推广参考咨询服务

图书馆参考咨询系统的利用率低归根结底还是其知名度低,如何让越来越多的读者了解并合理正确地使用参考咨询系统是图书馆开展此项服务的当务之急。首先,我们可以尝试通过各种媒介进行宣传。其次可以利用图书馆的门户网站弹出关于参考咨询的介绍并加以试用。再次,参考咨询馆员在为新老客户服务时要详细介绍参考咨询系统。最后,图书馆还要根据读者的需求不断开发适合读者需要的信息服务产品,真真正正地为读者解决问题。

综上所述,随着时代的发展和科学技术的不断进步,图书馆参考咨询服务正在向更好更新的方向发展和转变。图书馆只有不断地改进参考咨询服务水平和质量,才能为参考咨询工作开辟更加广阔的前景,才能促进图书馆事业的长远发展。