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美国大学图书馆参考咨询服务的实践及启示

作者:张文青 更新时间:2017-8-2 13:35:06

[摘要] 美国大学图书馆的参考咨询服务有明确的宗旨和目的,就是为教学和科研提供最好的服务项目和设施。为用户提供热情的参考咨询服务。其目的是及时地为大学教师、学生、工作人员以及本社区其他人员的教学和科研提供所需的相关服务、资料和信息。我们的宗旨是教育图书馆用户掌握并使他们增强学术成功和终身可用的信息技能。我们积极主动地听取图书馆用户的意见和建议,根据他们的需要,不断地调整和改善服务设施,以便更好地为他们服务。其服务理念、人员培训、咨询服务的方式方法都值得我们学习和借鉴。

[关键词] 大学图书馆;参考咨询;服务

美国的图书馆是一种服务型的机构。传统把其功能分为两部分:技术服务与公共服务。技术服务是准备和加工图书资料,以方便使用;公共服务则是指图书馆与用户直接接触并提供帮助,是图书馆尤其重要的部门,它反映图书馆的形象,也是图书馆存在的目的。参考咨询部门是图书馆公共服务的主要部门。

美国大学图书馆的参考咨询服务有明确的宗旨和目的,就是为教学和科研提供最好的服务项目和设施。所以,美国大学图书馆为咨询服务构建了指导思想。旧金山州立大学图书馆咨询服务的指导思想是:“我们在杰·保罗·伦纳德图书馆(J.PanlLeonard Library)参考咨询服务区域(台)工作的咨询馆员致力于为图书馆用户提供热情的参考咨询服务。其目的是及时地为大学教师、学生、工作人员以及本社区其他人员的教学和科研提供所需的相关服务、资料和信息。我们的宗旨是教育图书馆用户掌握并使他们增强学术成功和终身可用的信息技能。我们积极主动地听取图书馆用户的意见和建议,根据他们的需要,不断地调整和改善服务设施,以便更好地为他们服务。”许多大学图书馆的咨询服务指导思想都与此相似。在服务过程中,对所服务的对象,有针对性地提供所需要的、高质量的服务。为此,多数大学图书馆都采取教育信息用户为手段的理念和方法。

美国图书馆协会参考咨询与读者服务分会(( RUSA,即Reference and User Services Association)早在1984年就为图书馆的参考咨询服务下了定义:“咨询服务是指咨询馆员或信息工作人员在读者查找信息时提供帮助,包括推荐他们使用何种信息源,为他们提供这方面的教育和培训。”此是包括咨询馆员、信息用户,以及信息三者的交互作用的过程。其最终目的是满足信息用户对信息的需求。

1 美国大学图书馆咨询服务理念

在美国,参考咨询部门最先产生于公共图书馆,而以教育为理念的参考咨询方法却在20世纪70年代的美国大学图书馆形成了发展趋势。一直延续到现在,并且在大学图书馆占有越来越重要的地位。在发展过程中,许多咨询服务的新思想、新模式得到探索和尝试,改革和推进了咨询服务的发展。

1.1 以教育为手段

美国大学图书馆的参考咨询思想是以教育为手段,以培养信息素质为基础。它的宗旨是为图书馆及信息用户培养能够准确地找到、使用,并分析所需信息的能力。在搜寻信息资料的过程中,参考咨询馆员的作用和职能并不是把所有所需答案提供给用户,而是去教会信息用户如何靠自己所学的知识和能力去寻找、分析所需资料,从而得到正确答案。在这个过程中信息用户把自己所学的知识和技巧正确灵活地运用,完成所承担的科研项目。正如旧金山州立大学图书馆咨询服务指导思想所说,大学图书馆的咨询馆员遵循以教育为手段而达到培养大学生对信息的分析思考能力为目的,并能使这些所学知识和技巧成为终身可使用的技能。

1.2分析思考能力

大学图书馆及信息用户在使用信息资料的过程中,分析和思考能力的培养是非常重要的。刚刚进入大学的学生必须对自己的学习方法、科研方式、思维系统应有一个适应和转变的过程,特别是对信息的组织、结构及如何索取经过一个由不会到会、由无知到掌握的过程。比如互联网上的信息极为复杂并且过剩。学生要有能力分析信息的好坏,评估信息的出处、作者的权威、是否过时等。学生应在分析和思考过程中,了解和掌握信息的结构形式、组织方法,能够有效和准确地获取自己所需要的信息资料。

1.3终身实用的技能

大学图书馆及信息用户在使用信息资料的过程中,获得一种可行的终身实用技能很有必要。教会学生掌握所需技能完成大学学业固然重要,而更重要的是教会学生如何运用信息资料,培养其信息素养,使其掌握终身实用的技术也很重要。如此,学生在大学毕业后,仍可继续学习、研究和在工作中去运用所学的技能,变成学生一生的本领。

2咨询人员的培训

美国大学图书馆参考咨询服务人员的培训与发展是为读者提供最好服务过程当中最为重要的一环。参考咨询服务工作需要专业知识和熟练技能,所以参考咨询馆员需要专业的培训。图书馆学专业的学生所学的课程并不能达到咨询馆员培训的目标。因此在培训的过程中,既要了解和掌握专业知识,重要的是要熟练掌握有效地与图书馆用户交往的技能。多数图书馆都使用美国图书馆协会参考咨询与读者服务分会所规定的指南。并为咨询员的能力规定了标准。咨询服务培训有如下五个方面。

2.1服务理念

美国大学图书馆之所以存在就是为图书馆用户提供最好的服务。所以,咨询服务馆员必须有很强的服务意识。这是很重要的。在与用户交往中、在服务项目设计过程中,首先为用户着想,考虑用户的信息需求,为用户提供最佳的方便和服务是咨询服务馆员的责任。咨询馆员必须为用户服务,不具有为用户服务的好的态度就没有资格成为参考咨询馆员。

2.2平易近人

大学图书馆的宗旨是为教师、学生服务,咨询服务要求馆员具有平易近人的态度和熟练的搜寻技能。学生刚进人大学,对环境不熟悉,会产生心理障碍。这种障碍是咨询服务中失败的主要原因。由此,学生有时并不主动与图书馆工作人员交流。咨询馆员应首先帮助学生克服心理障碍,主动同学生交流,给读者以平易近人关切,让读者轻松愉快地完成学习和科研。在网上咨询服务中把咨询服务项目设置的明显可见,一目了然,让学生很容易地知道咨询馆员的存在以方便学生寻求帮助。

2.3具有较强的专业知识

咨询服务馆员需具备较强的专业知识。一个现代化的大学,学科林立。咨询馆员要有充分的专业知识才能满足各类读者的需求。在美国大学,图书馆员必须具有图书馆信息硕士学位。许多研究型大学图书馆要求咨询馆员除了具有图书馆专业的硕士学位以外,还要有第二专业的硕士学位。这样咨询馆员在某种程度上看来,便成了学科馆员。咨询馆员在这一学科方面便成了专家。由于咨询馆员不可能掌握所有学科的知识,所以需要不同学科的咨询馆员加强合作,相互支持和配合。

2.4馆员要提升自身素质

强调咨询馆员的自身学习,在工作中不断地掌握和学习新的知识。大学图书馆经常会派送咨询馆员上课进修。其方式有内部和外部两种。许多图书馆时常搞内部培训,由本馆业务骨干或者聘请专家,此法可节约经费,又可让多数人受益。派送咨询馆员外出培训的机会也常有,学习的内容专一和具体。大学图书馆鼓励本馆馆员参加国内外与图书馆和情报信息有关的会议,鼓励其发言讲话,可作为一种学习进修的时机。

2.5 团队合作意识

在图书馆工作中,馆员之间的合作特别在咨询服务中的合作尤其重要。传统学者认为:”咨询服务是咨询馆员与读者的直接接触,是一个一对一的过程。然而,从咨询服务的实质上来看,咨询馆员与读者的交流也是一种合作;而馆员与馆员之间的相互合作更是完成咨询服务工作最基本,也是很必要的过程。大家知道,参考咨询的问题多种多样,一个咨询馆员是不可能回答所有问题的。所以要求图书馆咨询服务部门完善咨询问题分派系统,这就是咨询馆员之间相互合作,有效顺利地做好咨询服务工作。

3参考书籍

咨询馆员需要参考工具书才能提高服务质量,从而满足大学读者的需求。参考工具书的购买各图书馆都有具体的规定和方案。多数大学图书馆一般都制定参考工具书籍馆藏指南,指定参考工具书籍的发展方向。其规定依据各校具体情况和需要而定,如学校规模、课程内容,以及科研发展情况等,因此各校各馆的规定不尽一致。

参考工具书馆藏指南为参考工具书籍馆藏建设、发展和管理提供了整体的方向。工具书的收藏以内容广泛为基础,可以各种各样的形式存在。参考工具书一般情况下不可外借。由于技术的发展,近年来电子工具书籍越来越多,很多大学图书馆越来越重视电子工具书。已成为未来的发展趋势。因为电子书籍在虚拟咨询中有着很重要的作用。

3.1馆藏参考书

根据学校、教师、学生以及教工的需要决定参考书籍的馆藏建设。因学校的情况不同而有所差异,一般地说对学校教学、科研有用是购买参考书籍的原则。内容偏窄或是过分专一的书籍不提倡收藏。参考书籍的馆藏一般包括下列类型的书籍:

①历书、年鉴

此类书籍一般指每年出版,内容可狭可泛,有各种表格,或较短的介绍性短文。多数图书馆把最新一期当作参考书,以往各期典藏入库,允许借阅。

②文献目录

此是根据特定要求所著录的文献,按一定顺序编排而成的一种揭示和报道文献的工具书。此可以是独立的,也可以作为另一文献的附录或一部分。作为参考书籍的一般是独立文本。

③传记

人物传记书籍多如牛毛,参考书籍馆藏对此类书的要求很严格,只有工具书可收入。比如,名人录、名人词典等。范围国内国外都有。

④字典

参考书籍馆藏所收集的字典可以是一种语言或多种语言。其中也有一些地方或区域性的语言字典。历史方面的字典可根据需要而定。

⑤名录

名录是指为查找与识别人物、团体、物品或地址而用字母、年代或分类顺序列出有关信息的工具书。对此类书籍要强调更新,只有最新版本才可作参考书籍。不外借。

⑥百科全书

百科全书是指综合论述各门学科或某一学科、某一专门领域知识,并按字母顺序或分类编排的文献。美国大学图书馆一般把主要的英文百科全书尽皆收入,轮流更换。对外文的百科全书会有选择的,根据需要和价格而定。

⑦地理书

美国大学图书馆的参考书籍馆藏一般包括权威性的地图集册和地名辞典。范围包括世界和本国。一般性地图册需要更新,以反映最新的地理变化;而历史性地图不用更新,只要能反映特定历史时期的地理情况就可以。

⑧手册、便览、指南

此类书籍拥有足以使读者了解并知道如何做某种工作的全面指导性信息的文献,如操作手册、使用说明、工作指南等。这种书籍也需频繁更新。对这种书籍的使用是决定其是否作为参考书籍的重要原因。

⑨索引与摘要

索引是指将文献中有关的内容,如题名、著者、地名、主题词等摘出,按一定顺序排列,著名相应的出处和页码,以便读者检索的工具书。文摘则是以提供文献内容概要为目的,不加评论和解释,比较明确地记述文献重要内容的总结性短文。索引和文摘也被称为二次文献。这种文献的馆藏发展基本走向电子化,读者使用更为方便。

⑩统计年鉴

统计年鉴对参考咨询服务具有很高的使用价值。许多大学图书馆的参考书籍馆藏,根据本校的需要,都尽可能地收集统计方面的工具书籍。统计资料难以编辑,尤其是国外统计资料,而他们对科研往往具有很高的使用价值。所以参考书籍馆藏需将主要统计方面的工具书尽收馆中。并且此类书的最新版本应存放于参考书籍库,而过期版本则放于密集书库。

上述工具书的例举和说明并非全面。各馆根据本校、本馆的需要做出合理的决定,这样才能为服务对象提供高质量的服务。

3.2参考书选购指南

参考咨询馆员要对参考工具书的购买做出选择和决定,以据本校教学和科研的需要,选购最为合适的参考工具书。在选书时有必要去征求参考咨询部门以外的学科馆员的意见,同时,参考咨询馆员也应欢迎其他馆员、工作人员和教师等的建议和意见,才能建成适合于本校需要、馆藏管理健康的参考书籍库。在选购参考工具书时应注意以下几个方面的标准:

①主题相关:要与本校的教学和科研紧密相关;

②使用价值:要看学生、教师及馆员对资料使用的频率;

③质量把关:要注意参考书的权威性、丰富性和及时性等;

④可用形式:参考书籍的形式是否在本馆可以使用(如在技术方面等);

⑤价格合理:应据购买预算考虑价格;

⑥语言使用:在美国大学图书馆以英文为主,其他语言资料依据需要,也可选购。

3.3参考书馆藏评价

对参考书籍馆藏的评价要做出有计划、有秩序的评估与鉴定。参考咨询馆员要对自己所负责的馆藏部分自觉和不断地进行评价,有效地根据使用数据做出相应的调整。因为参考书的内容和所含信息更新频率比一般书籍高,在这方面应得到咨询馆员的高度重视。参考书籍馆藏应对馆藏内容隔一段时间进行正式的评估一次,比如每隔三年或五年,以便有效地反映学校在教学和科研方面的变化。

3.4参考书剔旧

因为学校的教学和科研经常更新和变化,参考书籍馆藏也应随之变化。变化中会有一些参考资料不再符合读者的要求,应将这些书籍剔出参考书籍库存或彻底剔除。剔除过程应根据馆藏标准对每本参考书的使用价值和内容进行分析,依据要选购新近出版的相关书籍,决定将哪些不再需要的书籍退出馆藏或将其出售。因为所有参考咨询馆员都参与资料的选购,所以书籍剔除过程也应由全部咨询馆员共同决定。尤其是对比较重要的、有权威性的参考书籍的处理,更是不可忽视的重要一环。

4咨询台服务

咨询台作为大学图书馆的传统服务站,在为图书馆用户提供服务的过程中仍然起着极为重要的作用。美国大学图书馆的宗旨是为教学和科研服务,为实现这一目的,咨询台位置的设置一定要显而易见。美国大学图书馆咨询台位置往往都设在图书馆大楼入口处或距人口处不远的地方,以方便用户发现。如其他原因使咨询台处在不易发现的地方,图书馆会设计一个较大或明显的标志,以告知用户咨询台设置的地方。

4.1排班计划与人员安排

据资料:多数美国大学图书馆咨询服务台的坐台工作由专业馆员来承担的,同时也会安排少数非专业馆员和学生助手作为辅导力量。一般,由于专业馆员的知识和专长,他们坐台的间往往安排在图书馆用户来馆做科研的高潮时期。这一高潮时期在馆与馆之间会有所差别,其差别依据各馆的具体情形而定。近年来,由于技术在图书馆管理中的发展和应用,许多图书馆使用者往往不必亲身到图书馆便可获取所需资料。他们利用网上工具,比如网上信件、网上聊天工具等方式,把问题传送给图书馆员,然后获取答案。这就减少了专业馆员坐台服务的时间。许多美国大学图书馆对此做出了相应的调整。

①开台时间

美国大学图书馆咨询服务台的开台时间根据馆与校的不同而有不同的设置。一般来说,开台时间往往每周在50 -100小时之间。小型图书馆开馆开台时间稍短,大型科研性图书馆开馆开台时间较长。例如,一些大型图书馆的开台时间为早7点到晚10点,周末为上午10点到晚上10点。多数大型图书馆咨询服务台的人员安排为每班两到三人。

②坐台安排

咨询服务台坐台安排的时间根据图书馆的不同也不一样;通常是每班在一到四个小时之间。一些图书馆从周一到周五坐台安排时间为每班一到两小时进行轮换,而周末则为三到四小时进行轮换。这样安排比较合理,因为从周一到周五工作人员都在上班,所以轮换频率高也无关紧要。而周末人们则希望轮换频率低一些,以方便职工上班。

③晚间和周末

多数美国大学图书馆都提供晚间和周末咨询服务项目。各馆根据自己的情况合理安排。有的图书馆早上开得晚,晚上也关得晚。也有的图书馆周末上午不开下午开,晚上则会开得很晚。主要依据学生学习的特点和情况而定。

4.2咨询问题

由于图书馆用户的背景不同、学科不同、需求不同,所提出的问题也不同。所咨询的问题多种多样。大致可分为以下几种:

①方向性的

此类问题通常是询问方向的。比如:饮水处在何处?洗手间在哪里?

②简单性问题

这类是简单询问一次性可找到的问题。比如:耶鲁大学图书馆的电话号码和地址是怎样的?中国的人口总数是多少?

③一般性的问题

此类稍为复杂、需要几步才可完成的问题。比如:我在写一篇有关鲸的文章。在哪可以找到这方面的资料?我需要一些研究生院方面的信息,应从何处着手?

④科研性的

带有科研性的问题较为深入。这样的问题,回答需要多种工具书应全面地搜寻有关方面的资料和信息。科研型问题需要帮助学生在某一课题方面查找书籍、期刊文章、数据库,以及网上资料等。比如,我在写一篇有关美国总统选举的论文。我从何处着手哪?

⑤其他问题

这类是与技术和器械有关方面的问题。例如,打印机出了故障、如何注册上网等。这些技术方面的问题可能需要转送技术部门来解决。5其他咨询项目

除了咨询台提供的服务以外,很多美国大学图书还提供一些其他辅助咨询服务项目。比如,单独会面、小组会面、课上作业、课下研究等,目的是为学生提供进一步、更深入的学习研究机会。

5.1 一对一咨询

这种单独会面为学生提供很好的深入研究的机会。学生科研课题或有教师提供或是自己选择。会面时,咨询馆员帮助学生调整课题、建立策略,开发资源,评价信息。会面一般半个小时不等。会面结束时,学生对自己的课题以及有关资料会有比较清楚的概念,会面一般是依据学生的课题准备和设计的。

5.2小组咨询

有时学生会以小组的形式寻求咨询帮助。小组会面需同咨询馆员事先约定。学生提前把课题告诉咨询馆员,以便做好准备。会面时馆员讲述或学生自己动手的形式,或两种形式并列进行。学生动手在电脑上查询资料,有利于开动脑筋,印象更深刻,并掌握资料查询技能。学生与馆员边谈边查,这种方式可深入探讨课题,适合小组科研项目。

5.3课上作业

许多教师都布置与课上内容有关的科研性论文或与科研有关的作业。咨询馆员与学生会面时需了解学生的学习、科研能力,并掌握学生课堂的具体内容。咨询馆员可根据学生实际情况,课堂要求以及所需要的资料和信息,与学生交流容易成功帮学生深入完成课堂作业。

5.4课外研究

还有的学生利用课余时间做一些自己感兴趣或所在社区有关的研究,来图书馆寻求帮助。比如,美国亚裔学生要搞一个与美国华人历史有关的展览;几位女同学要做一个早期美国妇女运动史的研究项目以纪念三八妇女节。馆员与学生要多次进行磋商,直到项目完成为止。

6虚拟咨询服务

现在,美国图书馆的虚拟咨询服务已成为广泛和必要的服务项目。80年代以后,网上转播实时问答(IRC,即Internet Relay Chat)得到推广。此形式提供了多渠道和多个使用者讨论的平台。往后,随着因特网的发展,这些报文处理系统渐渐发展成为实时问答系统(Chat Reference,即在线咨询服务),由此发展成了复杂的虚拟社区。早期的实时问答系统局限于大学和研究部门的专业电脑人员使用。随着互联网的膨胀和爆炸,实时问答系统的使用延伸到普通人们的生活当中。近几年,实时问答系统得到了广泛的关注,并且发展出颇为复杂的软件系统。表明实时问答服务为普通用户将随意交谈的方便带到了电脑屏幕上来。

虚拟咨询服务可以有多种多样的形式。许多大学图书馆都采用了电子邮件、网上询问和实时问答等服务形式提供虚拟咨询服务。

7启示

综上所述,美国大学图书馆开展参考咨询服务,从服务理念、人员培训、参考书籍、咨询台服务、其他咨询服务以及虚拟咨询服务等给我国大学图书馆咨询服务提供了启示。其服务理念、咨询服务馆员的培训、服务的方式方法都很有功夫,值得我们借鉴和学习。咨询服务是大学图书馆服务项目中极其重要的部分。提供咨询服务的目的是履行大学图书馆存在的使命,即为大学的教学和科研提供最佳的服务。在当今信息化时代,信息组织和结构的变化时时都在发生。这些变化给大学图书馆的服务,尤其是参考咨询服务所带来的问题和挑战是很大的,因此图书馆必须做好准备以迎接挑战。技术是促使信息世界变化的推动力,如何使用此推动力则是图书馆所面临的重大选择。这种选择会直接影响着图书馆的服务项目。比如图书馆在线服务就为图书馆服务拓宽了路径。

无论是在线服务还是下线服务,参考咨询馆员都要具有适当的、充分的训练,才能顺利完成咨询服务任务。在信息技术高度发展的今天,图书馆员只有不断提高自身素质,熟练技术和科学业务技能,才能为用户提供最佳的服务。

大学图书馆在学校中具有崇高的地位,是大学的心脏,它应成为大学的学习中心和科研支持中心。现代网络信息技术使得图书馆更上一层楼,“网络媒体正在改变我们的生活,让生活的所有方面变得快捷和高速起来。”正如美国学者哈特(James D.Hart)说过的:“大学不可能伟大,除非这座大学有一个伟大的图书馆。”

大学图书馆这种崇高的地位必须有相应功能,这体现在其馆藏资料的检索与使用、各项服务、各种设施设备、图书馆员及职员的服务态度和专业素质等方面,确实能满足本校师生员工的需求,图书馆员“勤奋地干好自己的本职工作,这就是忘我奉公之德。”在教学和科研中具有重要作用。